Jak funguje zákaznická podpora ve FORPSI

Služby, jež FORPSI poskytuje, využívají široké masy obyvatelstva a neobejde se bez nich snad už žádná firma. Pravděpodobně už jen řádka starších lidí nemá e-mail a firma bez webové prezentace jako by nebyla. Nastavení služeb, nebo řešení potíží s fungováním však nebývá triviální, proto je zákaznická podpora jedním z klíčových oddělení v naší společnosti. Z toho důvodu prošlo oddělení v posledních letech změnou organizační, personální, ale i technickou a do budoucna plánujeme i upgrade software tak, abychom mohli zákazníkům pomáhat ještě lépe.

Jak je tedy zákaznická podpora u nás organizována?

ZP je složena ze dvou oddělení, které spolupracují úzce nejen mezi sebou, ale také s dalšími odděleními naší společnosti.

První část, říkáme jí ZP1, pracuje z kanceláří v Českých Budějovicích a je s vámi v prvním kontaktu a to během pracovních dnů a běžných hodin (08 – 16.30/17.30).
Primárně vyřizují vaše dotazy a potíže na všech níže uvedených komunikačních kanálech.

Druhá část, ZP2, se skládá z pracovníků v našem datacentru ve Ktiši, kteří pokrývají ve 12 hodinových směnách non-stop (24/7/365) zákaznickou podporu a s tím spojené další úkony, např. dohled nad poskytovanými službami a infrastrukturou našeho datacentra.

Kdy a jak kontaktovat zákaznickou podporu?

Kontaktní formulář je dostupný pro přihlášené zákazníky, ihned po odeslání je doručen do fronty na oddělení Zákaznické podpory, která požadavky v pořadí doručení ihned vyřizuje. Ve formuláři je možné vybrat i další dostupná oddělení, nicméně v tom případě zpracování požadavku proběhne v pracovních dnech a hodinách. Pokud si nejste jisti, které oddělení vybrat pro váš dotaz či problém, vyberte Zákaznickou podporu.

Pro e-mailové požadavky využijte adresu admin@forpsi.com, zprávy budou také doručeny do fronty Zákaznické podpoře. Rozdíl mezi použitím kontaktního formuláře a zaslaným e-mailem je v autentizaci.  Zatímco požadavek z kontaktního formuláře je autentizován zákazníkovým přihlášením, u e-mailového požadavku není ověřeno, zda jej zaslala osoba oprávněná ke změnám u služeb, či v účtu.  Proto v tomto případě nemohou být provedeny některé úkony z naší strany a z toho důvodu doporučujeme našim zákazníkům kontaktovat nás formou autorizované žádosti.

Zákaznická telefonní linka +420 38 38 35 35 3 (pro SK zákazníky +421 25 26 23 007) je dostupná též non-stop.
Pro ověření vašich požadavků si můžete připravit váš PIN kód. Po ověření PIN kódu naším pracovníkem, můžeme vyřídit během hovoru vaše požadavky například na změnu služeb a podobné úkony vyžadující ověření zákazníka.

Pro kontakt je možné využít i chat. Online chat oddělení zákaznické podpory, je dostupný v pracovní dny od 08 do 22 hodin. Opět doporučujeme se před jeho použitím přihlásit do zákaznického účtu. Budeme mít tak ihned přehled o vašich službách a budete autorizováni, takže na základě vaší žádosti můžeme provést úpravy a změny v nastavení. I v případě chatu je možné autorizovat požadavek prostřednictvím PIN kódu.

Kdy jaký komunikační kanál nejlépe zvolit?

V případě, že potřebujete zjistit informace a odpovědi jste nenašli v naší Znalostní bázi, nejrychlejší způsob je využít telefonickou linku, nebo chat.

Pokud řešíte potíže s funkčností služby, doporučujeme nejprve zkontrolovat stav našich systémů na forpsi.systems. Pokud u nás vše běží a služba přesto nefunguje, případně potřebuje změnit nějaká nastavení, je nejlepší využít kontaktní formulář a zaslat potřebné informace raději písemně, jde například o DNS záznamy k nastavení, screenshot chybového hlášení na obrazovce, adresu URL… Podobně lze využít i online chat, kam lze také nahrát dokumenty. 

Jaké informace je potřeba poskytnout k rychlému vyřízení požadavku?

• obecný dotaz

Při kontaktování zákaznické podpory vámi zvoleným komunikačním kanálem, je vhodné uvést při prvním kontaktu základní informace k vašemu dotazu nebo problému.
Mezi ně může patřit název vaší služby nebo také číslo objednávky, login k zákaznickému účtu, celý název domény, e-mailová schránka, typ vaší služby nebo o jakou máte zájem, celou URL včetně protokolu (http, https), screenshot problému nebo odkaz na něj a podobné informace. Ty nám pomohou dohledat vaše služby a rychleji vyřešit požadavek aniž bychom vás museli žádat o doplnění dalších údajů.

• problém s doménou

Hlavním údajem bude samozřejmě název domény. Další informace již dle povahy dotazu nebo problému.
Často se na nás obrací zákazníci s požadavkem na přesměrování domény. Pokud budou splněny požadavky na ověření (autorizace), rádi vám provedeme požadované nastavení u domény, které běžnému uživateli mohou přijít příliš komplikované.
K tomu stačí zkopírovat text (pokyny), nejlépe přes kontaktní formulář, jaké hodnoty (DNS záznamy, DNS servery nebo jiné hodnoty) požadujete nastavit. Nebo i celý text či URL (odkaz) s nastavením od poskytovatele služeb, v kterých si již dohledáme potřebné údaje.

• problém s webhostingem (nebo webovými stránkami)

K popisu problému s provozem webových stránek je potřeba uvést kompletní URL (např. https://forpsi-test.com/wp-admin/nefunkcni.php), kde k němu dochází, celé chybové hlášení, pokud je k dispozici, jak problém můžeme nasimulovat, screenshot, zda problém nastal po nějaké akci jako aktualizace redakčního systému, úprava souboru, čas změn a další.
Čím více informací o problému budeme mít k dispozici, tím lépe ho dokážeme analyzovat. A případně i pomoci navrhnout řešení či problém přímo vyřešit a popsat vám zpětně o co se jednalo.

• problém s e-maily

Uvedení celého názvu e-mailové schránky u které se vyskytuje problém, kompletní chybové hlášení z e-mailového klienta nebo webmailu a jeho nastavení (příchozí, odchozí servery a další) – nejlépe pomocí screenshotu.
V případech, kdy se vám nebo odesílateli vrátilo chybové hlášení, celé jeho znění nám také pomůže problém rychleji analyzovat.
V případech, kdy konkrétní e-mail nebyl doručen nebo odeslán, poskytněte nám prosím všechny informace popsané v článku Jak postupovat při „ztraceném“ nebo nedoručeném emailu.

• problém s CLOUD službou

Pro identifikaci vašeho účtu uveďte váš login do Control Panelu začínající FCZ-xxx / FSK-xxx či číslo objednávky (C0xxx).
V případech problémů nebo dotazů na virtuální server a pokud jich máte více pod stejným Cloud účtem, doplňte i jemu přiřazenou IP adresu a název serveru. U ostatních služeb stačí celý název.
Dle povahy a popisu problému se vám pokusíme poradit řešení nebo navrhnout možnosti. Je třeba mít na zřeteli, že nemáme přístup na váš server (OS), takže vycházíme pouze z informací, které nám poskytnete a z našich zkušeností.

Práce na zákaznické podpoře je obecně náročná, v charakterových vlastnostech kolegů musí být ochota pomáhat lidem, dále potřeba perfektní orientace v poskytovaných službách a jejich fungování a v neposlední řadě i dobrá schopnost komunikace se zákazníky. Pak také odolnost vůči stresu, to když se zákazník špatně vyspí a ještě k tomu nefunguje nějaká služba. Kdo si nevyzkoušel, neví. Každopádně převládají zákazníci, kteří jsou za pomoc vděčni a dokáží to projevit, jako například paní Anna:

Dobrý večer,
takto je faktura, respektive údaje na ní v naprostém pořádku. Hned ji zaplatím.
Vám bych ještě jednou ráda poděkovala za skvělou spolupráci a perfektní
pomoc. Můj email předejte, prosím, svému nadřízenému, měl by vědět, že má
ve svém týmu lidi, kteří svou práci dělají trpělivě a velmi dobře a kterých
si váží i Vaši klienti. Děkuji Vám.

Pohled pod pokličku, aneb kdy nás nejčastěji kontaktujete a jak jste s námi spokojeni

Od května 2020 do června 2021, tedy za poslední rok, odbavila obě naše oddělení zákaznické podpory 114 310 vašich požadavků. Nejoblíbenějším komunikačním kanálem, i z důvodu možnosti zaslání dokumentů, zůstává kontaktní formulář a e-maily, jejichž prostřednictvím jsme přijali 60 % požadavků. Následují telefonické hovory s podílem 30,5 % a na chat zbývá 9,5 %.

Největší podíl požadavků vyřizujeme v pondělí, a to přesně 20 %. Další dny podíl požadavků s téměř železnou pravidelností o procento klesá, na každý z víkendových dnů pak připadá 5 %.

Nejoblíbenější hodinou, kdy se s námi nejraději spojujete je desátá dopolední. Poté frekvence po jednotkách procent klesá až do deváté večerní. Mezi dvaadvacátou a sedmou ranní se každá hodina podílí 1 – 2 %, aby po 8. ranní začal podíl zase růst až na maximum po desáté.

Mezi měsíci je favoritem březen s 10 % podílem, kolegové a kolegyně ze ZP si můžou trochu odpočinout v letních měsících, kdy odpočíváte i vy a podíl klesá na 7 %.

Úspěšnost vyřešení zákaznických požadavků na první kontakt (2020)

Procento úspěšnosti vyřízení požadavků na první dobrou pomalu a jistě roste. Za každým procentním bodem je mravenčí práce zdokonalování se ve znalosti služeb a hodiny tréninku komunikace. Samozřejmě, některé požadavky jsou komplexní a vyžadují spolupráci více oddělení a všechno prostě na první kontakt vyřešit ani nelze. Naším cílem je maximum možného.